酒店卫生缘何无解?自律他律全部失效

《财经》记者 马霖/文    余乐/编辑

2018年11月21日 16:14  

很多酒店高管都认为酒店的卫生是隐性问题,“不那么重要”。行业协会扮演的角色只停留于收会费,组织酒店评选活动等,监督作用普遍很弱。

所有高端酒店在保洁方面都有详尽的规范和流程,比如打扫客房应该用六块抹布,每种颜色的抹布擦哪里,66个打扫卫生的动作是什么,哪个先做哪个后做,花多长时间等。

“问题不是说酒店没有规范,没有标准,没有制度,而是说规范、标准、制度没有被执行。”中山大学旅游学院彭青教授对《财经》记者说。

彭青说,她曾问过一家酒店,其最厉害的保洁人员一天打扫多少间客房,对方的答复是一天打扫30间。完成一间客房保洁的66个标准动作需要30分钟,也就是说,这位保洁人员需要一天工作15小时才能完成30间客房的标准打扫。“30间怎么保证质量?做酒店的人知道,这是不可能的事情,肯定是牺牲质量。”

高星酒店用脏浴巾、脏抹布清洁入口杯具的视频发酵几日后,正淡出公共视野,但中国酒店卫生问题依然高悬。

这条视频曝光了希尔顿、凯悦、香格里拉、喜来登、华尔道夫、四季等14家五星酒店在杯具和浴室清洁方面令人惊诧的卫生问题。

视频中的五星酒店保洁人员在客房洗手间内用脏浴巾、脏抹布或工作服擦拭口杯、咖啡杯及其他餐具,甚至用擦过马桶的抹布清理杯具、镜面和盥洗池。

“一线大品牌全部中招。”彭青说,“所以,你不能说这是一家酒店的问题,这一定是一个行业的问题。”

这不是高星酒店首次被曝光卫生问题。2017年9月北京5家五星酒店被爆出床单不更换、不刷马桶浴缸、不清洗漱口杯等问题,而去年12月哈尔滨3家五星酒店亦被爆出用马桶刷刷杯子。但每次曝光的热度消散后,酒店的问题依旧如故,直到下次再被曝光。

酒店卫生问题迟迟无法解决,令消费者感到无奈和疑惑。一位经常入住酒店的旅游业人士向《财经》记者表示,看过近期这条视频后,她想起最近入住深圳福田香格里拉酒店时,在酒店会场内发现了不少蟑螂,但这家酒店应对“蟑螂入侵”的解决方案竟是调低空调温度,并无其他更专业的应对措施,这让她感到生气。

这位旅游业人士认为,高星酒店频出卫生问题,很大的原因是监管不力。“我们的监督机制太差了。”她认为,酒店的上级主管部门应该为酒店业的服务提升做更多必要的监督和抽查工作。

中国旅游研究院产业所副所长杨宏浩则认为,酒店卫生的解决应该从自律和他律两方面入手。现实是,酒店方的自律和监管部门的他律两方面做的都不够好。

酒店难自律

对酒店感到无奈,甚至愤怒的还有这条视频的拍摄者、微博用户“花总丢了金箍棒”。视频发布后,许多涉事酒店的公关部都发布了道歉信,而在这条视频的发布者看来,这些道歉只是例行公事,“重点不是去看他们是不是道歉,真正重要的是能不能解决这个问题。”

他向《财经》记者表示,自己现在只能通过匿名向外界发表看法,是因为很多酒店人员都在业务群里泄露他的个人信息。“他们不是要解决问题,而是要解决提出问题的人。”他生气地说。

在大众看来,高星酒店意味着高质量的服务,而如果连高星酒店的卫生状况都是如此,那么普通连锁、单体酒店的卫生更令人担忧。“花总”说,卫生问题是“中国酒店业长期存在的问题,波及面接近100%”。

“你看到的乱象是结果,(原因是)酒店把追逐利润放在了第一位,把卫生和安全放在最后。”他说。“酒店不是无法可依,而是有法不依。”

酒店对待卫生的态度令人担忧。彭青表示,很多酒店高管都认为酒店的卫生是隐性问题,“不那么重要”,而高管都不关注卫生,中层和普通员工自然不会重视,“酒店从上到下不关注卫生,不做卫生抽查,只关注设计和装修等顾客看得见的表面(东西)。”

按照中国《旅业客房杯具洗消操作规程》,酒店客房的杯具应由专人从客房内回收至杯具洗消间,按规程在专用的杯具洗消间内清洗和消毒,但显然,视频中的酒店并未这样做,保洁人员仅在客房盥洗池旁草草了事。“显然这些酒店没有把杯子拿去洗消间洗消,这里面就有很大一个问题,你为什么不拿去洗消间洗消?”彭青提出疑问。

加剧酒店漠视卫生状况的是酒店业过度竞争、开房率低、运营成本增加的现实情况。伴随着2007年以来中国房地产业的狂热发展,中国的酒店建设也进入快速扩张通道,一些酒店运营主体并不单纯为做酒店生意而开酒店,而是将酒店视为可提升地产价值的“标配”,酒店业进入过度竞争,年平均开房率只有50%多。

同时,中国的劳动成本逐年上升,已经占到一家酒店运营总成本的30%以上,为节约人员成本和管理成本,很多酒店聘用更少的保洁人员,每个保洁人员需要打扫更多的房间,保洁人员负担加重,许多酒店对保洁人员一天内打扫的房间数量有要求,而对打扫质量却无要求,更无监督。为节约成本,一些酒店采用外包的保洁服务,外包保洁人员今天来明天走,服务质量更难把控。

一位酒店业人士告诉《财经》记者,酒店保洁的卫生打扫丧失统一标准,已经成为一个良心活儿。让保洁人员佩戴记录仪上岗可能有助于规范保洁服务。这一措施不会带来太大成本,同时可以大幅提升保洁卫生可信度。但目前还没有一家酒店这么做。

监督机制弱

从多次曝光的酒店卫生事件来看,酒店很难做到自律,这就要求主管部门和酒店协会履行更多监督作用,但这一方面也难言令人满意。

与历次情况相似,此次酒店卫生问题被曝光后,上海旅游局、卫健委及北京旅游委等部门都表示已对涉事酒店采取警示约谈、督促自查和调查取证等措施,星级酒店的主管部门旅游和文化部及卫生部门也表示高度重视,责令排查。

也就是说,酒店频出卫生问题,相关部门也会在事件后发布追查声明,然而酒店的卫生问题依然得不到解决。显然,仅靠事后发布声明和追查并不足以震慑这些酒店以使它们改正服务态度。

例行公事的检查和问题被曝光后的“运动式”监督都难以收到好的效果。花总说,酒店已经知道如何应付这种检查了。 就在视频发布后,王府半岛酒店称北京食药监局已检查该酒店标准程序,现场抽查微生物残留物为0。一般来说,卫生抽查时,微生物残留物在100以内即为合格,微生物残留物为0则意味着该酒店比实验室还干净。“也就是说他们(酒店)很知道怎么对付抽查。”“花总”说。

前述酒店业人士告诉《财经》记者,卫生部门很少去他所在的酒店进行卫生检查,另一位四星酒店工作人员说,自己从业多年,卫生部门从来没有抽查过卫生,平常相关部门也从未给过任何关于卫生的督导,酒店的卫生要靠自律,一旦酒店对自己要求不严格,卫生就会出现问题。而对于《旅业客房杯具洗消操作规程》这一酒店杯具清洗标准,上述人士均表示:“没听说过,都是按照自己的要求清洗。”

星级标准评定方面,目前中国在酒店的星级评定方面有相应标准,但标准主要是对酒店设施的要求,例如一个酒店如果要达到一定星级,需要什么样的游泳池和健身房,对服务则没有要求,包括卫生在内的酒店软服务方面,酒店大多执行自己制定的企业标准。

酒店业协会也并未起到督导会员酒店、提升卫生服务质量的作用。目前在中国,中国旅游饭店业协会服务于星级酒店,中国饭店业协会服务于经济型酒店、中档酒店和民宿,各个省市还有地方性酒店协会。有酒店业人士表示,目前中国的酒店协会扮演的角色只停留于收会费,组织酒店评选活动,协助下发政府文件,或者做一些星级评定工作,发挥的作用有限。彭青也表示,中国酒店业协会发挥的作用“普遍很弱”,而行业协会应该提升加入门槛,对加入协会的酒店提出更多卫生和服务方面的要求。

中国旅游研究院院长戴斌亦呼吁行政主管部门和行业协会在酒店业卫生和服务规范方面扮演更有力的角色。他撰文指出,酒店的卫生隐患凸显了中国司法资源和行政监管不完善的现状。

目前在中国,“很多涉及旅游住宿服务的标准和质量判定,尚没有欧、美、日、韩等旅游发达国家那样可以直接引用的法律条款。从酒店退房时间到客房卫生保洁的标准判定,主要还是依靠行业惯例、行业标准和企业内部检查。”

他同时指出,目前的《旅游饭店星级的划分与评定》对绝大多数市场主体缺乏强制性约束力,《旅游法》也只是做了原则规定,在这种情况下,旅游行政主管部门可能会陷入“法无授权”的尴尬境地,而卫生检验和监督部门受制于执行资源的有限,也不可能实现对旅游住宿业的全部覆盖和实时监管,在此情况下,行政主管部门和行业协会应引导酒店业正视社会舆论和网络监督。

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